Автоматная очередь

Автоматная очередь

Магазины без кассиров из разряда экзотических инноваций и фантастики постепенно переходят в реальную жизнь. Ведущие эксперты мирового уровня полагают, что за кассовыми аппаратами самообслуживания – будущее. Но есть ли у этой технологии перспективы на российском рынке, и каковы они?

Авторитетная аналитическая компания Planet Retail провела масштабное исследование, в котором определила 10 главных трендов в мировом ритейле за последние 20 лет, а также попыталась ответить на вопрос: «Какие тенденции будут определять развитие ритейла в следующие 20 лет?» В числе ключевых трендов будущего оказалось повсеместное появление в магазинах кассовых аппаратов самообслуживания. В нашей стране первые сетевые гипермаркеты без кассиров, полностью воплотившие в себе принцип самообслуживания, появились на исходе финансового кризиса – в конце 2009 г. Их открыла группа «АШАН» под брендом «Наша Радуга» в Пензе и Калуге. Пока что данная торговая модель развивается точечно – в отдельных городах страны, не затрагивая крупные столичные рынки. Тем не менее, по словам специалистов, она себя оправдала как финансово, так и в целом – концептуально. Учитывая положительный региональный опыт, в 2013г. Роснано в рамках проекта «Магазины будущего» собирается запустить первую бескассовую площадку на максимально трудном с точки зрения конкурентной борьбы столичном рынке розничной торговли.

Когда представители рынка начинают говорить о преимуществах кассовых автоматов самообслуживания, то первым делом обращают внимание на исключение человеческого фактора. Бездушная машина не уйдет в отпуск в самый жаркий период продаж, ее не нужно обучать и устраивать тренинги. В конце концов, ей не нужно платить заработную плату.
Калужская «Наша Радуга» площадью около 5тысяч кв.м после автоматизации смогла сократить персонал с примерно 150 до 110 человек. Это дало экономию на фонде оплаты труда в 30%–40%. При этом не секрет, что фонд оплаты труда вместе с платой за аренду составляет львиную долю всех затрат магазинов розничной торговли. Когда же от самой большой траты экономится чуть менее половины, появляется серьезный конкурентный задел.
Вторая немаловажная статья экономии при автоматизации торговли, которую уже по достоинству успели оценить в «Нашей Радуге», – снижение затрат на воровстве. «У нас долгое время бытовали предубеждения: не приведет ли применение таких устройств к росту воровства? – Рассуждает исполнительный директор компании France Informatique & Technologie (FIT) Елена Кудрина. – Однако мировой опыт показал, что, напротив, потери снижаются. Ведь не секрет, что основной источник данных злоупотреблений – хищения среди персонала. Касса самообслуживания содержит разнообразные средства противодействия кражам, в том числе встроенные самообучающиеся и самонастраивающиеся контрольные весы, видеоконтроль, световые и звуковые сигналы, а также программные средства для контроля со стороны обслуживающего персонала.
В спорных ситуациях приходит на помощь человек, который осуществляет наблюдение за процессом покупки на устройстве самообслуживания: он вмешивается при попытках положить в пакет не отсканированный товар или при попытках подмены товара, о чем ему сигнализирует система, проверяет документы в случаях приобретения алкоголя лицами, не достигшими положенного возраста, и т.д.».
По статистике, если магазин теряет на воровстве 5% прибыли – это очень хорошо, так как обычно потери больше. А у дискаунтеров, с их минимальными наценками, это практически вся прибыль. В магазинах без кассиров вопрос с воровством решен кардинально. Как говорится, нет человека – нет проблем.

О том, какие правила нужно знать ритейлеру, собравшемуся пойти по инновационному пути и оборудовать розничную площадку аппаратами самообслуживания, рассказывает консультант Консалтинг-центра «ШАГ» Владимир Сметанников.
В первую очередь, уверен эксперт, не из любого магазина можно просто так взять и убрать привычные нам кассовые аппараты, кассиров и продавцов-консультантов, заменив их на бездушные, пусть и удобные в использовании терминалы. Основная ниша, где инновационные магазины могут иметь успех, – продовольственные дискаунтеры.
Если в рамках целесообразности перехода на бескассовую форму торговли рассматривать на оси все магазины, то система координат будет следующей:
– левый полюс – магазины самообслуживания с низкими ценами,
– правый – магазины консультационного обслуживания, бутики.
Посередине размещаются некие усредненные варианты для людей со средним достатком и ожиданием более или менее высокого качества обслуживания. Чем ближе магазин к левой части этой воображаемой оси координат, тем больше он подходит для того, чтобы перейти на инновационную схему обслуживания клиентов. Дело в том, что автоматизация торговли в первую очередь приводит к экономии затрат, что дает хороший задел для конкурентной борьбы с соседними розничными площадками.
Понятно, что данная модель магазина не подходит сетям, расположенным ближе к правой части оси координат, так как клиенты дорогих магазинов привыкли к персональному обслуживанию. Там за каждым покупателем при входе закрепляется консультант и помогает ему совершать покупки, раскладывать приобретенные товары по пакетам и даже перегружать их из корзины в багажник автомобиля. В подобных магазинах экономия на персонале выльется только в потерю имиджа и, соответственно, сокращение числа обеспеченных клиентов, настроенных преимущественно консервативно.
С другой стороны, торговые площадки, расположенные в левой части оси координат, несмотря на то, что радуют своих клиентов низкими ценами, также должны обеспечивать определенный комфорт и удобство для покупателей. Дискомфорт в первую очередь может быть связан с дезориентацией среди полок с товарами, отсутствием живого общения и простых человеческих эмоций при посещении магазина. Чтобы решить последнюю проблему, например, в «Нашей Радуге» при входе висят фотографии производителей товаров в полный рост. То есть человек заходит и видит, кто делает для него колбасу, творог, варит пиво. Если это приятные и внушающие доверие лица, то клиент не обращает внимания на то, что у холодильника с мясопродуктами не стоит девушка и не рассказывает о прелестях шейки, буженины и колбас «от проверенного поставщика».

В автоматизированной торговой точке отсутствуют прилавки, нет продавцов-консультантов, и спросить, где находится нужный товар, зачастую просто не у кого. Поэтому в торговом зале должна быть хорошо заметная, читаемая и понятная навигация. Человек должен четко ориентироваться в магазине, понимать, где что лежит, поэтому на полках с товарами необходимо обеспечить беспрецедентный порядок.
Самое интересное начинается в зоне оплаты, которая, собственно, и определяет степень автоматизации магазина. Вместо кассиров, восседающих у аппаратов с транспортными лентами, человека встречает стройный ряд сканеров – компактных устройств, на которых покупатель должен сам отсканировать штрих-коды товаров и получить суммарный чек. В достаточно небольшой, по меркам гипермаркетов, «Нашей Радуге» таких сканеров 20 штук. Следующим рядом идут 28 терминалов оплаты. Их количество рассчитывалось с учетом того, что оплата товара происходит несколько медленнее сканирования. Они чем-то похожи на привычные уже терминалы, в которых можно оплатить мобильную связь, интернет или штраф ГИБДД, но все же несколько отличаются от них. Клиенту достаточно поднести полученный на сканере чек к специальному окошку терминала, и сумма покупки тут же высвечивается на табло. Аппарат принимает купюры и монеты всех достоинств, а также банковские карты.
Как и в сканерах штрих-кодов, в терминалах оплаты главенствует принцип максимального удобства использования, который обеспечивается логичным и понятным интерфейсом. Помимо того, что максимально развернутая информация содержится на табло сканеров и терминалов оплаты, их корпуса обклеены подробнейшими инструкциями с понятными картинками, где изображено, куда что нужно прикладывать, куда вставлять деньги и где забирать сдачу. Если не помогают ни дружелюбный интерфейс, ни инструкции, покупателю приходит на помощь сотрудник магазина, который не просто произведет необходимые манипуляции за клиента, а обучит его делать это. Как говорит Владимир Сметанников, благодаря стремлению к прозрачности и максимальной доступности системы оплаты товара через 3–4 месяца после автоматизации магазина 98% покупателей не ощущают ни малейшего дискомфорта при его посещении.
Кроме оказания помощи покупателям персонал у автоматических касс должен следить, чтобы те не проносили товары мимо сканеров, то есть не воровали. Также для контроля на выходе из торгового зала установлены турникеты, где к считывающему сканеру нужно приложить чек, подтверждающий оплату. Только после этой процедуры рамки турникета распахиваются, выпуская покупателя из магазина.
Стоит отметить, что полная автоматизация требует от владельца торговой сети обеспечения работоспособности оборудования и постоянного технического обслуживания. Соответствующие службы должны следить, чтобы в сканирующих устройствах и терминалах оплаты всегда была кассовая лента и сдача с любых сумм. Помимо этого особое внимание уделяется контролю правильного и качественного штрих-кодирования товаров. Ведь любая техническая проблема может вызвать задержку в обслуживании клиентов и очереди, которые так сильно раздражают покупателей в обычных супермаркетах с кассирами. При нормальном же функционировании автоматизированных розничных площадок, по словам Владимира Сметанникова, скорость обслуживания клиентов возрастает на 40%–50%.

Несмотря на стремление к максимальной автоматизированности, в магазинах с автоматами самообслуживания без персонала все же не обойтись. Однако здесь к сотрудникам предъявляются особые требования и установлен особый подход к организации их труда. Из-за того, что штат небольшой, каждый работник должен быть универсальным, то есть не выполнять определенную роль(например, мерчандайзера или фасовщика), а быть обученным и способным сделать любую работу – выложить товар, переместить грузы, проверить сроки годности продуктов. В течение рабочего дня нагрузку на сотрудников регламентирует бригадир, который, в зависимости от текущей обстановки в торговом зале, потока покупателей и т.д., перераспределяет персонал на рабочих местах. При наплыве покупателей основная часть сотрудников перемещается в прикассовую зону, а в более спокойное время бригадир направляет их на другие виды работ – например, на выкладку товара и проверку целостности штрих-кодов.
«Конечно, сами покупатели сканируют товар медленнее, чем профессиональные кассиры, – отмечает Елена Кудрина из компании France Informatique & Technologie (FIT). – Поэтому в особых случаях – в периоды наиболее интенсивной торговли (например, предновогодних продаж) – можно поставить к Self-Checkout кассиров и использовать как обычные кассы, количество которых станет больше из-за экономии требуемой площади».
Итак, автоматизированные магазины, несомненно, обладают двумя большими плюсами: с переходом на бескассовый формат владелец может изрядно сэкономить на фонде оплаты труда и снизить издержки от воровства среди персонала, а также сократит время обслуживания клиентов почти в полтора раза. Это дает большое конкурентное преимущество перед соседними гипермаркетами, работающими по старинке. Однако инвестиционные расходы на установку автоматизированных систем, которые сети, решившиеся на эксперимент, держат в коммерческой тайне, вряд ли позволят более мелким игрокам розничного рынка на первых порах воспользоваться опытом своих маститых коллег.