Красной строкой

       Вадим Журов

Вадим, в течение полугода выходила телевизионная программа про сеть «Красный Яр». Можете оценить эффективность инструмента? Рекомендовали бы его коллегам?

Действительно, в течение полугода на одном из местных телеканалов выходила в эфир еженедельная программа «Новости Гастронома», информирующая покупателей об акциях, специальных предложениях, ассортименте и событиях в «Красном Яре». Коллегам, которые решатся на повторение нашего опыта, сразу следует обратить внимание на два важных аспекта. Первый: продуктовая сеть, какая бы крупная и преуспевающая она ни была, должна быть готова к постоянному генерированию действительно новостных информационных поводов, интересных широкому кругу. Второе: вопрос доверия со стороны телезрителей – слишком это подозрительно, когда говорят, что все хорошо. Поэтому в процессе производства программы мы опытным путем определили наиболее эффективную форму подачи, пройдя полугодовой путь от «корпоративного вестника» до «интерактива» – в итоге передача формировалась из вопросов реальных покупателей, на которые затем в кадре отвечали специалисты нашей компании. Это дало положительный эффект: последующее обсуждение программы в интернете подтверждает: покупатель оценил, что его слышат и готовы ответить на все вопросы, даже самые «неудобные».

Вы выпускаете собственный журнал. Как формируется его контент и поддерживается стабильность качества контента?

Журнал «Вкусно!» – не что иное, как каталог акционных товаров, выходящий в свет с периодичностью один раз в три недели. Просто для выгодного отличия от аналогичной полиграфической продукции конкурентов мы принципиально решили выйти за рамки банального перечня скидок. Рецепты, гастрономические интервью с интересными людьми, конкурсы и ответы на самые актуальные вопросы покупателей, акции – это контент, позволяющий нам формировать полноценное нишевое издание. Достаточно сказать, что у такого специфического журнала, коим является каталог акционных товаров, появились постоянные читатели, и, судя по отзывам, их круг ширится.

Бытует мнение, что в нестоличных городах активность населения в интернете пока невелика и данный канал коммуникаций не очень важен. Можете это подтвердить или опровергнуть?

Это заблуждение. Или столичный снобизм. Интернет тем и замечателен, что предоставляет равные возможности для общения жителю мегаполиса и обитателю глубинки. Сегодня до 80% покупательских обращений проходят именно по сетевым каналам: электронная почта, консультации на сайте компании, информирование в социальных сетях. Скорее, такие устоявшиеся форматы общения, как «Книга отзывов и предложений» или звонки в Службу клиентской поддержки, являются неким «обязательным минимумом» в выстраивании конструктивного диалога с покупателем, а интернет и предоставляемые им инструменты – то, что необходимо ежедневно развивать и совершенствовать. Неслучайно наши Гастрономы оснащены бесплатным Wi-Fi: многие шутят, что с интернетом веселее стоять в очереди на кассе, но на деле это обстоятельство заметно повышает лояльность – например, выбрать рецепт для праздничного ужина можно прямо в магазине, ориентируясь на свой бюджет и наличие нужных продуктов на полке. Или, допустим, немедленно поделиться своим предложением об улучшении работы Гастронома на официальной странице в социальной сети.

Как вы работаете над совершенствованием ассортимента сети?

Наша Ассортиментная комиссия собирается еженедельно. Ее участники принимают коллегиальное решение по каждому товару, претендующему присутствовать на полках Гастрономов. Это очень отважные люди! Все, что представлено в «Красном Яре», было ими лично изучено на вкус, цвет и запах. Поводом для обязательного обсуждения на Ассортиментной комиссии может стать и обращение покупателей. Когда покупатели сигнализируют по каналам обратной связи, что какой-то конкретный продукт или блюдо не соответствуют заявленным требованиям или попросту невкусные, комиссия детально прорабатывает эту заявку. Благодаря таким сигналам «Красный Яр» в октябре 2011 г. вовремя выявил в одном из своих Гастрономов технологический сбой в приготовлении популярной пиццы «Диабло», из-за которого жгучий продукт на время значительно утратил свои огненно-вкусовые свойства. И спустя сутки пицца «Диабло» снова стала радовать поклонников острых блюд. Есть и обратные примеры: если покупатели предлагают рассмотреть какой-то понравившийся им продукт. Так, в январе 2012 г. несколько покупателей через сайт «Красного Яра» обратились с просьбой ввести в ассортимент Гастрономов арахисовую пасту – теперь ее легко можно купить в «Красном Яре».

Как развивается ваш проект производства собственного хлеба? Какие позиции пользуются наибольшей популярностью у покупателей?

Производство хлеба и выпечки – совершенно особое направление, развитию которого у нас уделяется первостепенное значение. Открыв пекарни, мы еще раз убедились в правоте своего предположения: жители города соскучились по аромату свежего хлеба. Ведь в последние годы на прилавках красноярских магазинов доминировала так называемая «холодная» выпечка – произведенная за несколько часов до отправки в места продаж. К сожалению, по техническим причинам невозможно оснастить собственными пекарнями все Гастрономы. Но в будущем, когда работающие пекарни выйдут на максимальные производственные мощности, доставка горячего хлеба и выпечки оттуда будет осуществляться в каждый «Красный Яр». О том, что хлеб и выпечка в «Красном Яре» отменного качества, говорят сами покупатели. По результатам опроса на сайте Компании, 83% оставивших свой голос красноярцев сообщили, что «теряют рассудок» от аромата горячего хлеба в Гастрономах, оснащенных пекарнями. А проводившееся в местах продаж анкетирование выявило: каждый третий покупатель выпечки надкусывает хрустящую корочку по дороге из «Красного Яра». Все пекарни ориентированы на производство «мелкоштучки» – разного по форме и весу хлеба, булочек, круассанов, рогаликов, плюшек-ватрушек и т.д. В общей сложности ассортимент хлебобулочной продукции собственного производства насчитывает более 80 наименований. При этом раз в две недели происходит его расширение – мы постоянно ищем новые сорта и рецепты, пробуем и экспериментируем. В первые три месяца работы пекарни объем продаж выпечки собственного производства вырос настолько, что возникли некоторые трудности с реализацией хлебобулочной продукции других производителей. Это наше неоспоримое конкурентное преимущество – люди всех возрастов и социальных слоев целенаправленно идут в «Красный Яр» за горячим хлебом.

Собственное производство готовых блюд. Есть ли у вас какие-то свои интересные, «кассовые» разработки?

Производственным цехом оснащен каждый гастроном «Красный Яр». Салаты, горячее, пицца – за редким исключением, все это готовится на месте, здесь и сейчас. Обязательно присутствуют сезонные предложения: в пост, яблочный спас, масленицу, сезон шашлыков и т.п. «Мода» последних лет – японская кухня. Мастер суши готовит прямо в торговом зале, в присутствии покупателей. Ассортимент готовых блюд в гастрономах «Красный Яр» составляет свыше 700 наименований. Только салатов у нас более 250, а в перечне горячих блюд – около 350 позиций! Есть и хиты. К примеру в 2011 г. в лидеры продаж вышла жгучая пицца «Диабло», на протяжении полугода «встречавшаяся» в каждом четвертом чеке. Секрет успеха – отличное качество, необычный вкус и своевременная маркетинговая поддержка продукта. Комментарий к фото: Гастрономы «Красный Яр» радуют своих покупателей не только тщательно подобранным ассортиментом, но и оригинальными решениями дизайна торговых залов. 

 Гастрономы «Красный Яр» радуют своих покупателей не только тщательно подобранным ассортиментом, но и оригинальными решениями дизайна торговых залов.